中如何消除客户疑虑?

作者:佚名时间:2013-08-29 17:26:00 浏览:1436

在过程中，客户总有这样那样的疑虑，因而对产品的购买犹豫不决。这种客户被称为疑虑型客户。一般来说，疑虑型客户都善于观察细小的事物，行动谨慎、迟缓，体验深刻而疑心大。认购时不会冒失、仓促地做出决定，往往小心谨慎、疑虑重重、促成缓慢、费事较多，购买后还会担心自己上当受骗。     疑虑型客户最初给我们的感觉似乎是恐惧，外表也显得畏首畏尾，因为这种类型的客户内心活动很平稳，在生活当中也是很谨慎的，对别人的意见不是很盲从地接纳。遇到这种类型的客户，人员要有足够的心理准备，而且要谨慎地对待。     尽管疑虑型客户很难购买产品，但是，如果人员能给这种疑虑型客户一颗定心丸，那么一切都会变得简单起来。帮助疑虑型客户消除疑虑，会给你带来更多的额。因此，碰到疑虑型客户时，你可以采用以下策略和措施来消除他们的疑虑：     一、提前列出客户疑虑并准备有效答复     人员最好提前想到并搜集一些客户疑虑，如产品或服务上存在的缺陷、交付能力等，为每种疑虑都准备最有力的回答和一套切实可行的解决方案。     例如，对于那些有风险的产品的疑虑，人员可以预先制定一套保险单计划，帮助客户规避风险；对于产品质量的疑虑，人员可以提供包换保修服务，也可以实现试用制度；对于大额项目，人员可以提供分期付款，也可以实行厂家贷款，客户分期付款等；对于复杂的技术疑虑，人员可以请专家讲解，也可以请专业研究机构进行鉴定等。     二、请客户参与产品演示和鉴别     不要刻意掩饰产品的缺陷，也不要对客户的负面评论火上浇油。如果客户的疑虑是事实，你不妨直说：“我也听到了别人这么说过。”接着，请客户自己重新演示和鉴别产品的好坏，帮助其对产品进行比较，从而消除他们的疑虑和困惑。     这时需要人员能够清楚地了解竞争者的产品，能够解释他们的产品与自己的产品在特点、益处以及购买条件上的差别。在分析比较中，客户就明白了你的产品的优势。     三、恢复客户的信心     恢复客户信心是消除客户疑虑的重要方法之一。因为在决定是否购买时，客户信心动摇、开始后悔都是常见的现象。这时，客户对自己的看法和判断失去了信心，人员必须强化客户的信心和勇气，帮助他们消除疑虑。人员必须以行动和语言帮助客户消除疑虑。此时，专业人员的沉稳和自然展现的自信，都可以重建客户的信心。你必须知道自己掌握了状况，也一定要让客户知道这一点。消除客户疑虑的最佳武器就是这种自信。     四、适时地给客户提建议     过程中，你可以采用给客户提建议的方法来消除客户的疑虑。当客户有所疑虑时，通常会提出问题，若人员不知如何回应，就会错失良机。当客户询问你的意见时，表示他下不了购买的决心，如果你提不出好的建议，客户向他人咨询，你就失去了成功的机会。     客户在决定购买产品时，需要他人肯定自己的决定是否明智，是否符合本身的利益。但客户表现疑虑的方式各不相同，他们可能不高兴、怀疑、唱反调，也可能不说话，或者面色不悦。不管客户表现出怎样的疑虑，你都必须一再提出保证，肯定客户购买产品是当下最明智的选择。所有客户都会有疑虑，而你必须帮助客户消除疑虑，客户才会愿意购买产品。     五、迂回法消除客户疑虑     有时，如果针对客户的疑虑直接说过去，可能会越说越僵。这时，人员应微笑着将对方的疑虑暂时搁置起来，转换成其他话题，用以分散客户的注意力，瓦解客户内心所筑起的“心理长城”。等到时机成熟了，再言归正传，这时往往会出现“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的新天地、新转机。     六、间接法消除客户疑虑     间接法又称为“是的……不过……”法。这个方法的最终目的虽也是在于反驳对方的拒绝，消除对方的疑虑，但比起正面反击来要婉转得多，拐了一个弯来说明我们的观点，间接地驳斥了对方的观点。采用间接法消除客户疑虑要注意两点：一是当客户明确告诉人员“不喜欢你们的产品，而喜欢别的厂家的产品”的时候，人员应冷静地分析，诚恳地讨教。因为事出有因，只有先弄清客户心中的缘由，才能对症下药，并使之心服口服。二是当客户提出某家产品和你的产品相比较而扬他贬我的时候，你不可盲目抨击客户所提出的厂家或产品，而应在笼统地与客户同调的同时，在“但是”或“不过”后面做文章，正面阐明或介绍你方产品的优越之处，即使是前边已经进行过说明，在这里仍不妨耐心而巧妙地再来一遍。     专家点拨     当中，当人员介绍产品时，几乎每一个客户都会对产品心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的，也有可能是客户心理作用而导致的。无论是出于什么原因，人员在处理客户疑虑时，都必须认真对待，采取主动的方式，及时发现客户的疑虑，并请客户讲出来，把当中的这个障碍当成向客户提供更多的机会，从而使客户消除疑虑，愿意购买产品。每位人员都不能忽视这个问题，不能一味地只求成功，应把解决客户问题作为一项重要内容来看待。因此，人员都需要在消除客户疑虑方面进行有效的训练。