10大互联网危机公关事件：什么才是解围的正确姿势？

作者:佚名时间:2015-09-12 11:59:00 浏览:4736

一句话可扭转劣势，一句话也可以让你陷入荆棘。时代，任何公司的变化都会在网络上得到迅速传播和扩大，危机公关，现在就是这么重要。我们数出了从2014年中到现在这一年左右的时间里，互联网公司曾经历的10件影响较大的惊魂事件，从阿里、京东，到、今日头条，不分公司规模与发展阶段，它们都曾被卷入不同的风波之中。 危机公关应该怎么做？黑马哥邀请黑马公关也给创业公司们提了建议，不妨从以下几个方向入手： Tip 1：快速反应，遏制不利流言的传播。 Tip 2：承担责任。对于任何用户、竞争对手、第三方提出的问题，要勇于担起责任。 Tip 3：诚恳沟通，摆正位置和立场。态度必须要端正、有诚意，而且，不管是谁提出的什么问题，一定要从用户和客户的立场上去思考问题、解释问题、提出解决方案。 Tip 4：创始人要站出来。尤其是初创公司，创始人要勇敢担责，主动沟通，释放诚意。 Tip 5：抓住核心点、核心人物，只有处理好他们的问题，才是真正解决问题的方法。 我们现在就从以上几点出发，来逐一解读这10大危机公关事件，共同学习公关战的打法。 危机公关场景一：被指产品或创意抄袭 1、见鬼了！与印度牙医logo撞车的滴滴出行 <img alt="互联网危机公关" border="0" src="/Public/Upload/image/2015-09-12/20150912115900300385.jpg" /> 事件回放： 9月9日，滴滴打车宣布更名为滴滴出行，并发布了新logo。但刚发出，即被人指出，其新logo与印度某牙医机构的标识构图极其相似，并且挑战某“水果”的广告用语也不规范。滴滴立即在微博上删除了。 当天中午，滴滴出行在官微回应称，创意撞车纯属意外，发布前两天，滴滴创意人员才看到了印度类似作品——“见鬼了！”但滴滴仍然保留了这个最符合产品内涵的方案，并已在和对方沟通进行处理。 黑马点评： 滴滴公关在一个小时内就码出长微博做出解释，值得夸奖，但是的用词未免有些欲盖弥彰。毕竟，中承认已经提前见过了印度设计师的作品，也有备选方案，但还是没有提前和对方沟通。不过，我们也不好苛责，毕竟滴滴是冷静坦承了，公关们，你们尽力了。 2、没料到“少年不可欺”的优酷 <img alt="互联网危机公关" border="0" src="/Public/Upload/image/2015-09-12/20150912115900144684.jpg" /> 事件回放： 2014年11月29日，一篇名为《少年不可欺》的文章发布在微信公众号NIKO EDWARDS上，这个由6名大学生组成的团队，控诉优酷抄袭他们的创意和成果，用于优酷为陌陌制作的广告牌《追气球的熊孩子》。一天之内文章阅读量超过10万，引爆了整个社交网络。 事发后，陌陌表示立即停止该视频推广。优酷则先是回应，该创意在国外早已有之，几个小时后再次表示经多方联系NIKO均未回应。12月1日，优酷官方正式道歉，并表示撤下该视频，愿意承担所有责任。 黑马点评： 优酷一开始的拖延与推诿，确实不是明智之举。无论“少年”们举动是否合理合法，优酷要做的，是要将自己做了什么阐述清楚。而且，姿态不够诚恳，很容易给人留下“店大欺客”的感受，这也是一开始全面倒向NIKO的原因。 该场景应对关键点支招：广大用户这时要的是诚意，不是欺骗。无论指控是否正确，请放证据，不要诡辩。 危机公关场景二：用户利益受到损害 3、在硅谷闯了祸的伴米 <img alt="互联网危机公关" border="0" src="/Public/Upload/image/2015-09-12/20150912115900544343.jpg" /> 事件回放： 9月1日，硅谷某著名华人爆料称，Facebook的一名华人员工通过境外旅游服务平台“伴米”提供的一项服务，带旅行者来公司游览、吃饭，被发现后当场解雇。随即，Facebook开始对员工进行调查，将被发现提供过伴米服务的员工解雇、停职。随即，包括苹果、Uber、Airbnb等硅谷企业纷纷开始了针对华人员工的调查。 事件曝出的次日，伴米创始人刘畅做出了回应，内容包括承认Facebook的做法是正确的，并承诺伴米会“尽我们一切所能帮他们解决工作问题”。但怎么解决并没有具体提出，还表示“大不了我们回国发展，回到那个Facebook暂时还去不了的地方”，“给小扎带个话呗？” 该言论被转发后，网上一片议论纷纷。第二天，伴米网官方平台上发布致歉。但就在这之后不久，刘畅在朋友圈里发布一条表示“这几天的UV、PV和注册用户都到历史新高！”再次爆发。9月8日，伴米官方微信再次发布《给伴米们的致歉信》，表示已经下架公司游项目，对业务进行整改，对CEO的不当言论表示歉意，并对部分关注比较高的问题，例如伴米收费、遭到离职处分的硅谷公司员工数量、如何帮助他们等作出回复。 黑马点评： 相对于刘畅之前的职业经历而言，这次的应对实在令跌。要公司官方为创始人言论救场，确实是公关的失误。而最关键的还是，对大众关注的焦点问题，即遭受处分的用户境况，直到最后才予以回应。当然，在短期内这个问题得不到，但是，作为公司，一定要表现出积极联系和补偿用户、共同面对的态度。   4、“六六”中看人下菜碟的京东 <img alt="互联网危机公关" border="0" src="/Public/Upload/image/2015-09-12/20150912115900383149.jpg" /> 事件回放： 7月11日，作家六六发了一条微博，称自己在京东上购买的天天果园水果是烂的，要求退款却被拒绝。作为一名拥有1000多万粉丝的女作家，这条微博一面世，立刻引来大量关注。一个小时后，天天果园即联系六六提出全额退款。六六拒绝后，京东和天天果园又相继联系商讨退款，天天果园还邀请六六为其质量监督员。7月13日，六六再次在微博上发表名为《我要的是公平》的文章，拒绝和解。7月14日，天天果园在微博上公开道歉，京东进行转发并表示要加强自身服务。 正当趋缓时，王思聪却在7月18日转发六六微博，表示自己也拥有同样经历。7月19日，京东官方微博向王思聪道歉。然而，事情反而引来了更多的质疑：为什么王思聪就能得到公开道歉？“看人下菜碟”的帽子，就这样戴在了京东的头上。

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